Dans le respect des règles de sûreté et de sécurité, l’agente ou l’agent d’escale et relation client assure un service personnalisé lors des opérations d’enregistrement, d’embarquement, de correspondance ou d’arrivée, en accueillant, en informant et en prenant en charge les voyageurs, depuis leur arrivée dans l’aérogare jusqu’à leur départ.
Dans un aéroport, derrière le comptoir d’enregistrement ou près des bornes en libre-service, l’agent d’escale accueille les voyageurs. Vérifie leurs réservations, leurs pièces d’identité, le nombre et le poids de leurs bagages. Assiste ou procède à leur enregistrement, les informe et les dirige vers la zone d’embarquement. Il annonce le vol et la porte d’embarquement, remet les coupons de vol et fait des appels pour les passagers manquants.
Informer les voyageurs
L’agent d’escale et relation client informe les voyageurs sur les correspondances, mais aussi sur les éventuels retards ou annulations de vol. Il les assiste également en cas de problème (perte des bagages, par exemple) et fait tout son possible pour trouver une solution satisfaisante. Il facilite le parcours des passagers et des clients en s’adaptant à leurs besoins.
Compétences requises : A l’écoute, rigoureux, bilingue…
L’agent d’escale et relation client doit s’adapter à une clientèle diverse. Il faut savoir garder son calme et faire preuve de courtoisie avec le sourire et faire preuve de rigueur. La maîtrise de l’anglais est nécessaire. Une bonne connaissance de certains logiciels (pour l’embarquement/enregistrement des passagers, le suivi de bagages…) est indispensable.
Comment devenir agent d’escale ?
De nombreuses compagnies aériennes forment directement leurs employés après le recrutement, avec un niveau Bac minimum. Toutefois, pour une évolution de carrière plus rapide ou accéder à des responsabilités élargies, l’obtention d’un diplôme Bac+2, notamment dans le domaine du tourisme, ou de niveau Bac+3 en techniques de commercialisation est un atout. Il est également possible de se former au métier d’agent d’escale via des écoles spécialisées, qui proposent des cursus adaptés aux spécificités du secteur aérien.